O tym, że skuteczna reklama to silnik napędzający rozwój firmy, nikogo nie trzeba przekonywać. Są jednak sytuacje, w których nawet najlepsza agencja reklamowa nie jest w stanie zapewnić Ci większej konwersji czy sprzedażowego sukcesu. Jeśli zwrot z inwestycji w działania promocyjne pozostawia wiele do życzenia, to najwyższy czas, abyś zweryfikował nie tylko wskaźniki kampanii reklamowych, ale także inne czynniki, które mogą przekładać się na wielkość sprzedaży.
Marketing to nie czarodziejska różdżka, a z pustego i Salomon nie naleje
Jak wynika z raportu „Społeczeństwo informacyjne w Polsce”, opublikowanego przez Główny Urząd Statystyczny, aż 92% polskich gospodarstw domowych miało w minionym roku (2021 r.) dostęp do internetu.
Obok takiego potencjału nie można przejść obojętnie. Nie dziwi więc fakt, że zdecydowana większość firm coraz chętniej inwestuje w nowoczesne działania marketingowe skupiające się głównie w sieci.
Nadal dziwi fakt, że są jeszcze firmy, które nie istnieją w internecie. Jednak większości przypadków otwierają się im oczy dopiero wtedy, gdy są bliskie całkowitemu zamknięciu. Pokazała to sytuacja z pandemią, gdzie miał miejsce masowy ruch firm do online’u. Nie liczyło się czy firma przenosi się ktoś do internetu poprawnie, ważniejsze było, że się po prostu przenosi.
Myślisz, że jeśli wytypujesz jednego klienta (ot, takiego lojalnego, który jest mocno związany z Twoją marką) i zadasz mu pytania o wiek, wykształcenie, miejsce zamieszkania, ulubiony kierunek wakacyjnych wojaży czy preferencje zakupowe, to sprawa będzie załatwiona? Niestety, to tak nie działa.
Zgromadzone w ten sposób informacje dadzą Ci wyczerpujący obraz klienta X. Z dużym prawdopodobieństwem można jednak założyć, że równie lojalny klient Y na ten sam zestaw pytań udzieli nieco innych odpowiedzi.
Warto jednak mieć przy tym na uwadze, że nawet najlepiej zaplanowana i wyegzekwowana strategia marketingowa może zakończyć się drastycznym niepowodzeniem. Zawieść mogą pozostałe elementy przekładające się na wyniki finansowe firmy. Kampanie
Facebook oraz Google Ads to skuteczny sposób na dotarcie z ofertą do nowych klientów. Tylko co z tego, że Twoim produktem zainteresuje się tysiąc nowych osób, skoro nie sfinalizują zakupu np. przez błędy techniczne na stronie internetowej? Albo zdecydują się na zakup, lecz poziom obsługi klienta zniechęci ich do kolejnych wizyt w Twoim sklepie?
Zanim zaczniesz obwiniać agencję marketingową lub marketerów, z którymi współpracujesz, o nieskuteczność działań promocyjnych i niski ROI (zwrot z inwestycji), zweryfikuj, czy w Twojej firmie nie „kuleją” inne elementy. Zwróć uwagę na:
- jakość oferowanych produktów;
- poziom obsługi klienta;
- rzetelność współpracowników.
Sprawdź też, czy Twoja strona internetowa jest wolna od błędów i czy nie utrudnia finalizacji procesu zakupowego.
Twój produkt musi spełniać wymagania klientów, nie Twoje.
Niekiedy źródła braku zainteresowania klientów Twoją ofertą należy poszukać u samych podstaw. Zastanów się, czy oferowany przez Ciebie produkt lub usługa faktycznie odpowiada na potrzeby konsumentów, czy spełnia jedynie Twoje oczekiwania. Może się okazać, że Twoja oferta jest po prostu mniej atrakcyjna niż propozycje konkurencyjnych firm.
Dobrym podejściem tutaj jest zrobienie głębokiego researchu na temat grupy docelowej oraz jej potrzeb i przygotowanie sobie persony zakupowej Twojego klienta – pomocny będzie ten LINK
Jest takie fajne powiedzenie, które przyświeca mi przy współpracy z wszelkiej maści firmami.
„Nie przeszkadzaj ludziom w zostaniu Twoim klientem.„
Słaba strona internetowa to przysłowiowy gwóźdź do trumny.
W maju 2020 r. KPMG opublikowało raport „Nowa rzeczywistość: konsument w dobie COVID-19. Jak zmieniły się zwyczaje zakupowe Polaków w czasie koronawirusa?”. Z przeprowadzonych badań wynika, że 19% Polaków kupuje w sieci wszystkie produkty pozaspożywcze. W czasie pandemii takie zakupy znacznie zyskały na znaczeniu – czynnik ten zanotował wzrost o 41% w stosunku do sytuacji sprzed pandemii. CZTERDZIEŚCI JEDEN PROCENT! Zdajesz sobie sprawę z tego wzrostu? Będzie jeszcze więcej. Ludzie mówią, że boom na ecommerce już był i nie ma co wsiadać do tego pociągu. Ja uważam, że ten boom nadal trwa. Trzeba jednak robić to z głową.
Warto w tym miejscu zauważyć, że wspomnianą wcześniej łatwość dokonywania zakupów może osłabić niskiej jakości strona internetowa oraz błędy techniczne, które utrudniają korzystanie z niej. Inne czynniki wpływające na zaufanie konsumentów do sprzedawcy to m.in. poziom zabezpieczeń witryny (SSL), a także dostosowanie strony do wyświetlania na urządzeniach mobilnych, co w obecnych czasach jest kluczowe, a ludzie nadal o tym zapominają.
Tak samo jest ze skutecznym komunikatem sprzedażowym, który pozwoli Ci pozyskać lojalnych klientów. Jeśli wystosujesz go w próżnię (wychodząc z założenia, że przecież absolutnie każdy powinien być zainteresowany Twoją ofertą) lub skierujesz go do niewłaściwej grupy docelowej, to o realizacji założeń biznesowych możesz zapomnieć. Jak zatem trafnie nakreślić profil klienta idealnego?
Błędy techniczne, które utrudniają wyświetlanie strony internetowej.
Błędy techniczne na stronie internetową mogą mieć większy wpływ na konwersję, niż myślisz. Jeśli wydaje Ci się, że masz tak dobry produkt i tak skutecznie prowadzisz działania marketingowe, że bez znaczenia pozostaje m.in. czas ładowania się strony, to jesteś w błędzie. Z grafiki opublikowanej w serwisie WPEngine.com można dowiedzieć się, że każde opóźnienie ładowania strony o 1 s skutkuje obniżeniem zadowolenia klientów aż o 16%. To pierwszy krok do porzucenia decyzji o finalizacji zakupu.
Chcesz dowiedzieć się, jak szybko ładuje się Twoja strona internetowa? Przeprowadź darmowy test! Możesz skorzystać m.in. z narzędzia PageSpeed Insights czy GTMetrix. Dzięki niemu sprawdzisz czas ładowania witryny zarówno na komputerze, jak i na urządzeniu mobilnym. Jeśli otrzymany wynik będzie niezadowalający, pomyśl o tym, aby skompresować grafiki zamieszczane w serwisie. Problem z wolnym wczytywaniem się strony może leżeć także po stronie hostingu (zwłaszcza jeżeli korzystasz z hostingu współdzielonego).
Brak zabezpieczeń osłabia zaufanie potencjalnych klientów.
Jednym z kluczowych czynników odpowiedzialnych za to, czy klient zdecyduje się na zakupy u Ciebie, czy wybierze ofertę konkurencji, jest jego poczucie bezpieczeństwa. Rosnące zagrożenie atakami hakerskimi spowodowało, że obecnie konsumenci coraz większą wagę przywiązują do poziomu zabezpieczeń stron internetowych, którym powierzają swoje poufne dane. Certyfikacja SSL ma znaczenie nie tylko w przypadku serwisów bankowych, lecz również przy działalności e-commerce.
A co z użytkownikami urządzeń mobilnych?
Z najnowszego raportu „E-commerce w Polsce 2021” opublikowanego przez GEMIUS wynika, że najpopularniejszym urządzeniem wykorzystywanym do zakupów on-line jest laptop (78%). Na drugim miejscu uplasował się jednak smartfon (76%). Warto zwrócić uwagę, że aż 80% spośród przebadanych osób zadeklarowało problemy przy dokonywaniu zakupów on-line w sytuacji, gdy korzystali z urządzeń mobilnych.
Blisko ⅖ ankietowanych osób zaznaczyło, że problematyczne okazały się dla nich niewygodne formularze, a ponad ⅓ podkreśliła niedostosowanie stron internetowych do urządzeń mobilnych.
Jeśli zauważyłeś w swoim sklepie internetowym wysoki współczynnik odrzuceń, to sprawdź, z jakich urządzeń korzystają internauci odwiedzający Twój serwis. Upewnij się, że strona poprawnie wyświetla się na urządzeniach mobilnych. Możesz przeprowadzić darmowy test optymalizacji mobilnej.
Postaw na content wysokiej jakości.
Jeśli już upewniłeś się, że od strony technicznej z Twoim serwisem wszystko jest w porządku, pora przyjrzeć się contentowi. To, czy potencjalni klienci obdarzą Twoją firmę zaufaniem, w dużej mierze uzależnione jest od tego, czy dostarczysz im rzetelnych i wiarygodnych informacji o swojej ofercie.
Unikalny i wysokiej jakości content wpływa nie tylko na pozycje Twojej strony internetowej w organicznych wynikach wyszukiwania. Pamiętaj, że konsument zdecyduje się na dokonanie zakupu konkretnego towaru dopiero wówczas, kiedy utwierdzi się w przekonaniu, że spełnia on jego oczekiwania. Jeśli ograniczysz content w serwisie do skopiowania opisów udostępnionych przez producenta, to niczym nie wyróżnisz się spośród konkurencji.
Skoncentruj się na tym, aby właściwie operować językiem korzyści. Podkreślaj nie tylko zalety oferty, ale przede wszystkim to, co klient faktycznie zyska, gdy zdecyduje się na zakup: Cecha – Zaleta – Korzyść. Wróćmy do przykładu z butami do biegania. Sam fakt, że posiadają specjalną membranę, może okazać się niewystarczający. Poinformuj klienta także o tym, że dzięki tej membranie są one nieprzemakalne i zapewnią mu komfort nawet podczas zawodów w rzęsistej ulewie.
Zadbaj o obsługę klienta na najwyższym poziomie.
Kolejna kwestia, na którą powinieneś zwrócić uwagę, to jak najlepsza obsługa klienta. Sam zapewne mocno się frustrujesz, gdy np. wysyłasz wiadomość e-mail do supportu firmy obsługującej hosting Twojej strony i na odpowiedź na konkretne pytanie czekasz kilka dni. Podobny poziom zdenerwowania może pojawić się w sytuacji, gdy nie możesz dodzwonić się do obsługi klienta, bo infolinie wiecznie są zajęte. A nawet jeśli uda Ci się połączyć, to osoba po drugiej stronie nie jest w stanie udzielić Ci informacji, jakich oczekujesz.
Jeśli chcesz sprostać wymaganiom klientów w zakresie poziomu obsługi, to choć na chwilę wejdź w ich skórę. Sprawdź:
- czy sprawnie odpowiadasz na wiadomości, które klienci do Ciebie wysyłają;
- czy Twoi pracownicy udzielają wyczerpujących odpowiedzi;
- czy rozmawiając z klientami przez telefon, odnosisz się do nich z szacunkiem.
- czy dajesz możliwość różnych opcji kontaktu z firmą.
- czy dotrzymujesz terminów, które obiecałeś/aś klientowi.
Pamiętaj, że każde opóźnienie działa na Twoją niekorzyść. Niezadowolony klient następnym razem wybierze ofertę konkurencji.
Zweryfikuj skuteczność partnerów, z którymi współpracujesz.
Poziom obsługi klienta nie zawsze bezpośrednio wynika z mechanizmów stosowanych przez Twoich pracowników. Opóźnienia w dostawach mogą być skutkiem np. braku rzetelności firmy kurierskiej, z którą współpracujesz. Jeśli okaże się, że odsetek dostaw realizowanych nieterminowo jest duży, to pora nawiązać współpracę z inną firmą!
Sprawdź, czy oferujesz klientom to, czego oczekują.
Pamiętaj, że Twoi klienci są różni. Zapewne znajdą się wśród nich osoby, które preferują kontakt telefoniczny, jak i takie, które unikają dzwonienia bardziej niż przysłowiowego ognia. Zadbaj o to, aby wachlarz możliwości kontaktu z Twoją firmą był jak najszerszy. Nie ograniczaj się wyłącznie do połączeń telefonicznych czy kontaktu przez e-mail. Korzystaj z nowoczesnych technologii. Może okazać się, że strzałem w dziesiątkę będzie udostępnienie możliwości kontaktu z obsługą klienta przy pomocy chatu.
Różnorodność upodobań klientów nie ogranicza się wyłącznie do preferencji formy kontaktu. Zastanów się także nad tym, czy w Twoim sklepie internetowym dostępne są różne metody płatności oraz formy dostawy. Dostosowując się do oczekiwań potencjalnych klientów, zwiększysz szansę na skuteczność kampanii marketingowych. Efekty tych działań szybko zauważysz w postaci rosnącego współczynnika konwersji!
Szukasz skutecznego marketera, który zaprojektuje i poprowadzi kampanie reklamowe Twojej firmy? Napisz do mnie! Porozmawiajmy o tym, które kanały promocyjne sprawdzą się w Twojej branży.
Znajdziesz mnie również tutaj: